快递保价形同虚设,索赔屡被

今年3·15前后,关于快递丢失的诸多投诉,引起人们广泛关注。随着快递业规模激增,此类事件近年来不断攀升,既让当事消费者颇为烦恼,也困扰着行业的发展。

在该公司快递单上的服务协议中,记者看到如下字样:未保价的快件,丢失、损毁、短少……文件赔偿最高不超过100元/票,另有约定的按约定办理。

  4198元

“寄件人只要填写了快递单,就相当于认可了背面的合同条款。”某快递公司客服明确告知记者,“如果没有保价,就无法按原价赔偿。”

快递企业有令不行,极力推卸赔偿责任,原因之一在于,因市场竞争激烈,企业大打价格战,行业盈利空间急剧下降。据中国国际金融股份有限公司今年发布的有关数据,快递业的毛利润已从2007的约30%下降到5%~10%。

皇家赌场游戏网站,  消费者汤女士快递5罐品牌奶粉破3罐,每罐450元,但快递公司只愿意赔偿450元,最终经协商,快递公司赔付1200元。

“邮寄时,我说过里面是重要票据,但收件员并没提醒我保价。”张女士介绍,为减少损失,她要求快递公司仲裁中心出具一个文件丢失证明,其单位见此证明可能也会给她报销,然而对方一度拒绝提供,还表示她若不接受协商的赔偿数额,可走法律途径。

不过,长春市消协秘书长钟萍表示,在快递单的合同条款内设定赔偿限额,限制消费者的权利,降低自己的义务,这种对消费者不公平的格式合同条款,是无效的“霸王条款”,快递公司应当按照《合同法》的有关规定进行赔偿。

  从案例中可以看到,在大多数没有保价却发生丢件或者破损理赔事件当中,快递企业多依据《邮政法》相关条例,对于未保价的快递以3倍快递费的标准进行赔付。但消费者通过法律途径或者消费者协会维权却是要求与邮寄物品实际价格相应价值的赔偿。

不过,长春市消协秘书长钟萍表示,在快递单的合同条款内设定赔偿限额,限制消费者的权利,降低自己的义务,这种对消费者不公平的格式合同条款,是无效的“霸王条款”,快递公司应当按照《合同法》的有关规定进行赔偿。

据了解,过去,快递公司对丢失快件的赔偿,主要是依据《邮政法》,一般赔偿消费者资费的3~5倍,但2013年3月1日起施行的新版《快递市场管理办法》规定,对于未购买保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律法规赔偿。依据《合同法》,如运输过程中货物有损毁,快递公司要与消费者按照约定给予赔偿,如无约定,要给予市价赔偿,即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。至于快递丢失物品的价值是多少,由消费者举证证明。

  消费者冯女士网购价值4198元的手持云台相机后通过申通快递退货,但卖家收件是空快递。申通称未保价,不能全额赔付,只能赔1000元,随后又称赔付2000元。

虽然新版《快递市场管理办法》重新明确了赔偿适用法律,但从各家公司快递单背后的服务条款可以看出,肯主动依照《合同法》承担赔偿责任的寥寥无几。快递企业通常都是“遇事协商”,尽量压低赔偿数额,消费者如不认可,就只能耗神费力地去法院打官司。

快递丢失,快递公司到底该如何赔偿,是个让很多消费者头疼的问题。

  30万元

快递企业有令不行,极力推卸赔偿责任,原因之一在于,因市场竞争激烈,企业大打价格战,行业盈利空间急剧下降。据中国国际金融股份有限公司今年发布的有关数据,快递业的毛利润已从2007的约30%下降到5%~10%。

“邮寄时,我说过里面是重要票据,但收件员并没提醒我保价。”张女士介绍,为减少损失,她要求快递公司仲裁中心出具一个文件丢失证明,其单位见此证明可能也会给她报销,然而对方一度拒绝提供,还表示她若不接受协商的赔偿数额,可走法律途径。

  但赵小敏指出,大部分快递丢失或者破损的情况,按照《合同法》、《邮政法》都没有问题,消费者和商家都希望尽可能多地保证自己的利益,因此在理赔当中会产生分歧。这个问题最终的解决方式是在业内建设一个明确的标准,期望快递条例尽快出台,在条例当中将这部分内容尽可能明确细化。此外,还是呼吁早日修改《邮政法》。

3月21日消息 “1万多元的报销票据被快递公司寄丢,单位无法给我报销不说,在我多方投诉、沟通的过程中,还生了一肚子气……”日前,在向记者提起此事时,长春市民张女士挺闹心。

来自邮政部门的统计显示,我国快递业连续5年增速超过50%,到2016年快递量已增长到310多亿件。“随着业务量爆发式增长,快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式,加快转型升级,提升用户体验,这既需加强行业自律、也需强化政府监管。”吉林大学管理学院教授李北伟表示,当前,消费者也应提高风险意识,邮寄贵重物品最好办保价手续,而当遇到快递物品损毁丢失时,要敢于坚决维权,而不是自认倒霉、忍气吞声,助长快递乱象。

  如圆通最近新推出的保价服务,将保费分为四档,最低保费为1元,可享受1000元以内的保价,2元的保费可享受1000-2000元的保价。另外如果快件物品的价值在2000-3000元时,需要按照价值的3%支付保费,快递物品价值在1万-3万时,保费率为5%。。此外,圆通方面表示,单票快件最高声明价值不超过3万元。而北京商报记者在顺丰速运面单上看到,顺丰速运面单上涉及保价的内容有两条,一是取用声明价值的5%。的保价费率,二是其他项中的特殊保价。韵达快运的面单保价则为申报内件价值的3%,保价快件在申报内件价值范围内进行赔偿。

来自邮政部门的统计显示,我国快递业连续5年增速超过50%,到2016年快递量已增长到310多亿件。“随着业务量爆发式增长,快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式,加快转型升级,提升用户体验,这既需加强行业自律、也需强化政府监管。”吉林大学管理学院教授李北伟表示,当前,消费者也应提高风险意识,邮寄贵重物品最好办保价手续,而当遇到快递物品损毁丢失时,要敢于坚决维权,而不是自认倒霉、忍气吞声,助长快递乱象。

“寄件人只要填写了快递单,就相当于认可了背面的合同条款。”某快递公司客服明确告知记者,“如果没有保价,就无法按原价赔偿。”

  但值得注意的是,保价看似明确了赔偿标准,但这一标准在实际操作中遭遇了不少坑。如上述圆通在保价中的规定,单票快件最高声明价值不超过3万元。如果快件出现问题按照保价服务协议进行理赔,对于一些价值超过这一声明价值上限的快件来说并不合适。

对比多家快递公司印在快递单背后的服务合同条款,记者发现,各家的规定不尽相同,对于未保价的快件丢失,有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”;有的规定“不超过运费的9倍”; 还有的规定“最高赔偿不超过300元/票”。

虽然新版《快递市场管理办法》重新明确了赔偿适用法律,但从各家公司快递单背后的服务条款可以看出,肯主动依照《合同法》承担赔偿责任的寥寥无几。快递企业通常都是“遇事协商”,尽量压低赔偿数额,消费者如不认可,就只能耗神费力地去法院打官司。

  2015年新修订的《邮政法》第四十七条从邮政企业对给据邮件的损失做了赔偿的相关规定:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的3倍予以赔偿。

“有的快递公司为了抢市场,零利润甚至是亏损也要做。为压低成本,很多快递企业与快递员不签劳动合同,快递员没有固定工资和其他福利,甚至无需严格培训即可上岗。从业门槛低、企业管理松散、缺乏劳动保障,导致员工流动率居高不下,而这又严重影响服务质量,使快递丢失损毁问题日益突出。”一位业内人士对记者表示,要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状,还需从根上寻症结、治乱象。

“1万多元的报销票据被快递公司寄丢,单位无法给我报销不说,在我多方投诉、沟通的过程中,还生了一肚子气……”日前,在向《工人日报》记者提起此事时,长春市民张女士挺闹心。

  顺丰速运一位快递小哥告诉北京商报记者,保价的快件在运输时不会特殊对待,只是在包装物品的时候会更慎重,包装得更安全一些。这一说法得到了一位不愿具名的快递企业高管的证实:“保价快递确实没有特殊通道,只不过是说在出现快件丢件损毁时对应的赔偿额度与普通快递不一样。另外,对于保价快递,快递承运方会在快件外面贴一个保价的标签。”上述高管告诉北京商报记者,保价快件与未保价快件在运输过程中的大通道是一致的,转运分拨时可能安排多个保价快件在同一集装箱进行分拨。理论上来说,保价快件与未保价快件的遭遇丢件的风险是均等的,但因为包装更慎重或者包装上有保价签提示,遭遇损毁的可能性稍微小一些。

快递丢失,快递公司到底该如何赔偿,是个让很多消费者头疼的问题。

“我查询发现,快件已到快递公司深圳转运中心,可对方一听我是寄件人,就挂断了电话。我投诉到当地工商局后,过了几天,深圳转运中心回复,称快件是长春揽件时丢失。然而,长春客服却予以否认。事情拖了1个多月无果,我只好又投诉到快递公司仲裁中心,但对方表示,因我未保价,只能赔100元,鉴于报销单非常重要,可考虑多赔我几百元。”张女士郁闷地说。

  丢件破损频发

据了解,过去,快递公司对丢失快件的赔偿,主要是依据《邮政法》,一般赔偿消费者资费的3~5倍,但2013年3月1日起施行的新版《快递市场管理办法》规定,对于未购买保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律法规赔偿。依据《合同法》,如运输过程中货物有损毁,快递公司要与消费者按照约定给予赔偿,如无约定,要给予市价赔偿,即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。至于快递丢失物品的价值是多少,由消费者举证证明。

张女士的遭遇并非个例。有关统计显示,仅2014年8月~2015年8月这一年间,我国快递丢失量就高达4万余件。而今年3·15前夕,全国邮政业消费者申诉中心披露,2016年该中心共受理申诉130.7万件,同比增长32.9%,其中“快件丢失短少”仍是被投诉重点,占20.1%。

  消费者党先生通过顺丰快递邮寄价值30万元的珠宝,保价5000元。丢件后,顺丰方面称赔偿5000元,随后称赔偿2万元,双方僵持于保价数额和如何证明物品价值。

张女士的遭遇并非个例。有关统计显示,仅2014年8月~2015年8月这一年间,我国快递丢失量就高达4万余件。而今年3·15前夕,全国邮政业消费者申诉中心披露,2016年该中心共受理申诉130.7万件,同比增长32.9%,其中“快件丢失短少”仍是被投诉重点,占20.1%。

对比多家快递公司印在快递单背后的服务合同条款,记者发现,各家的规定不尽相同,对于未保价的快件丢失,有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”;有的规定“不超过运费的9倍”; 还有的规定“最高赔偿不超过300元/票”。

  赔偿标准不一

事实上,违法违规成本低,也是快递企业敢于对有关法规置若罔闻,在承担赔偿责任时大打折扣的重要原因。即便消费者被“屡踢皮球”后,不得不找消协求助,甚至被迫走法律途径解决,涉事快递公司也顶多是“照价赔偿”罢了,鲜见受到其他处罚。

今年3·15前后,关于快递丢失的诸多投诉,引起人们广泛关注。随着快递业规模激增,此类事件近年来不断攀升,既让当事消费者颇为烦恼,也困扰着行业的发展。

  限额成为保价索赔的首要尴尬,一家快递企业工作人员告诉北京商报记者,保价快件的保费与正常快递业务获得的收入一样,业务进行的各个环节都会从中获得对应的利润。而在此前的报道中,有经营快递业务的人士表示,国外快递企业是将保价业务交给专业的保险公司,而国内的快递企业一般是根据快件丢失损坏率选择投保,剩下的保费作为现金流成为企业运转经费。因此如果出现非投保地区的赔付案例,快递企业则需要支付这部分费用,设置上限无疑是为尽可能多地在保价业务纠纷中保障自己的利益。

在该公司快递单上的服务协议中,记者看到如下字样:未保价的快件,丢失、损毁、短少……文件赔偿最高不超过100元/票,另有约定的按约定办理。

张女士所在单位总部位于深圳,去年底,她邮寄了近1.5万元报销票据,但单位始终未收到。

  但业内人士坦言,这种可能性不大。首先,不少物流企业获取的是规模性效益,如果渠道能够进化到更为精细的程度,风险较大的相对厨房流通方式会被淘汰掉。最重要的是,快递专家赵小敏指出,一旦新的快递条例明确了赔偿方式和标准或者《邮政法》和《合同法》等相关法律法规的条款在关于快递丢失损毁等方面的赔付依据,保价的尴尬处境将有大的改善。

快递公司设定赔偿限额属“霸王条款”

快递公司设定赔偿限额属“霸王条款”

  快递已逐渐成为人们日常需求之一,关于快递丢件破损的纠纷也开始成为常见的消费纠纷。“对于没有保价的快递,快递企业希望按照《邮政法》赔偿,消费者更在意快递本身或者是快递产品对应的实际价值,到最后就变成扯皮了。”对于常见的快递丢件破损纠纷,有业内人士这么点评。快递赔偿标准不一,直接加高了消费者合法维权获取应得赔偿的门槛。

“我查询发现,快件已到快递公司深圳转运中心,可对方一听我是寄件人,就挂断了电话。我投诉到当地工商局后,过了几天,深圳转运中心回复,称快件是长春揽件时丢失。然而,长春客服却予以否认。事情拖了1个多月无果,我只好又投诉到快递公司仲裁中心,但对方表示,因我未保价,只能赔100元,鉴于报销单非常重要,可考虑多赔我几百元。”张女士郁闷地说。

寄件遭遇“丢失门”,索赔屡被“踢皮球”

  值得注意的是,快递企业在快件丢失短少、损毁的纠纷中屡屡提及的保价,在各个快递企业的服务条款中可以看到,关于保价的收取标准和上限,各个企业都不一样,都有自己的标准。

寄件遭遇“丢失门”,索赔屡被“踢皮球”

“有的快递公司为了抢市场,零利润甚至是亏损也要做。为压低成本,很多快递企业与快递员不签劳动合同,快递员没有固定工资和其他福利,甚至无需严格培训即可上岗。从业门槛低、企业管理松散、缺乏劳动保障,导致员工流动率居高不下,而这又严重影响服务质量,使快递丢失损毁问题日益突出。”一位业内人士对记者表示,要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状,还需从根上寻症结、治乱象。

  值得注意的是,上述业内人士提到的保价快件的标签或给消费者托寄的物品带来另外的风险。在网络中有声音指出,快件从寄出点到达收件点的过程中有多个环节,而保价快件也容易成为部分品行不端的工作人员或者是一些蹲点快递网点的不法分子的重点下手对象,北京商报记者在不少业内人士处证实了这一观点。如果考虑到这一风险,选择保价服务的快件丢件的可能性甚至要高于没有保价的快件。

张女士所在单位总部位于深圳,去年底,她邮寄了近1.5万元报销票据,但单位始终未收到。

事实上,违法违规成本低,也是快递企业敢于对有关法规置若罔闻,在承担赔偿责任时大打折扣的重要原因。即便消费者被“屡踢皮球”后,不得不找消协求助,甚至被迫走法律途径解决,涉事快递公司也顶多是“照价赔偿”罢了,鲜见受到其他处罚。

  对于上述《邮政法》、《合同法》以及快递企业自身的服务协议三者关于赔偿的不同标准,公开资料显示,国家邮政局局长马军胜此前曾介绍,《邮政法》对应的条款是对邮政普遍服务的信件、十公斤以内的包裹、汇兑、印刷品是有效的,按照邮费的3倍赔偿。在《快递市场管理办法》有相关赔偿规定:若企业与用户有约定,依照约定处理,对于没有约定,也没有保价的快件,按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿,即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算,由消费者负责举证。但业内人士指出,界定快件本身适用哪一部法律条款是目前维权涉及到各方的主要分歧所在。

“快件丢失短少”仍是被投诉重点,消费者索赔时屡被“踢皮球”。

治乱还需从根上找症结

  4000元

治乱还需从根上找症结

  根据国家邮政局的相关数据显示,快递丢件及内件短少在快递投诉问题中占比居高不下。而与这些对应的是,消费者与快递经营者之间越来越多的消费纠纷。以最近的案例来看,顺丰运碎一件成交价格为12万元的南宋瓷器,快递公司方面承认损坏物品愿意赔偿,但称因消费者没有保价,最高只能赔偿1000元。

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  在快递丢件问题频出,赔偿标准成为消费者解决纠纷困扰的同时,选择保价服务和保留凭证成为消费者在有限空间中的可作为之举。但保价服务如今也面临使用人群规模小、实操争议多的现状。快递保价服务仍处于稚嫩的成长状态,且尴尬境遇难有进展。

  3000元

  尽管上述消费者多通过法律或者消协等途径最终获得了与托寄物品价值差不太多的赔偿,但北京商报记者从多位快递小哥处了解到,也有一些消费者为了省事或者不大了解维权方式,往往也接受了3倍运费这种依据《邮政法》的理赔方式或者是快递单背后的约定赔偿标准。

  此外,快递企业自己设计的保价条款,其合法性也颇具争议。早在几年前,当时的北京市西城区人民法院研究室法官助理高翼飞就曾指出,快递服务协议中关于“贵重物品必须保价”的条款通常印制于快递物流详情单的背面,而实践中快递公司的业务员在寄件人签字前并未向寄件人提示和解释该条款的内容。纠纷发生后,快递公司又以寄件人签字为由,主张寄件人愿意接受保价条款的约束而不予进行实际赔偿。《合同法》规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。快件保价条款明显违背上述条款,应属无效。

  也有消费者有另一种思路,有消费者猜测是否存在这样一种可能,当选择保价服务的业务占到企业快递业务的一定比例时,快递企业针对保价快递开设VIP渠道。高翼飞也曾提到,快递公司对保价货物怠于妥善保护,致使保价货物与未保价货物置于同等危险之下。建议快递公司对于保价的货物与未保价的货物区别对待,对保价货物采取更安全的存放及运输方式。

  在消费者邮寄的快件出现丢失或者损坏短少的纠纷中,在邮寄贵重物品时选择保价服务往往成为经验教训之一。与大多数增值服务不同,业内人士指出,对于快递而言,理论上来说,保价快递与未保价快递相比,发生丢件的风险是均等的,破损的风险可能会稍微低一些。但如果考虑到人为偷盗等情况,丢件损毁的风险又较普通未保价快递高一些。

  行业潜规则默认低赔付标准

  与顺丰运碎瓷器性质一样的,还有丢件。近日有卖家称,天天快递将其价值千元的柿饼包裹运丢了,因该卖家没有选择保价服务,快递公司只愿意赔付运费的5倍。扬州市民蒋先生将一件羽绒服寄给亲戚也遭遇了快件丢失的情况,快递方面的工作人员同样搬出了《邮政法》,称只答应按照运费的3倍赔偿,在随后的处理当中,蒋先生向当地消费者协会寻求帮助,经过调解,消费者协会方面认为蒋先生所寄物品为快递,适用于《民法通则》、《合同法》等民事法律,如此前没有保价服务等约定,快递企业在丢件后应当按照丢失物件的市价来给予赔偿。

  赔付踢皮球

  业内人士指出,上述案例当中,消费者要求快递企业赔偿与实际承运物品价值相同的价格,依据的是《合同法》。根据《合同法》第三节货运合同第三百一十二条,货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定。另外,《合同法》第三十九条、第一百一十四条等也都有相关规定。

  保价品没有特殊通道

  此前也曾有中通快递方面关于保费的奇葩规则的报道,中通快递员介绍,快递保价在5000元以上的,用户要在“损毁不保”一栏签字,而签字之后,快递公司只承担快件丢失责任,不承担损坏责任。而更多的是,保费对应的是理赔上限,业内人士坦言,消费者选择保价服务,在发生问题后的理赔当中,往往难以获得上限数字对应的赔偿。

  到目前为止,业内给出的比较中肯的建议,仍局限在消费者这一侧:贵重物品选择保价服务,邮寄物品保留邮寄凭证和物品的价值凭证,以便之后出现纠纷情况时尽可能多地获得与原有物品价值相当的赔偿。

  此外,各家快递在其运单背后也有相关的服务条款,也涉及到相关的赔偿标准,如顺丰速运的赔偿规定包括:(一)若因本公司过失造成托寄物毁损、灭失的,本公司将免除本次运费,若寄件人未购买保价,则本公司对月结客户在就被运费的限额内、对非月结客户在齐备运费的限额内赔偿托寄物的实际损失,(二)若寄件人已购买保价,则本公司按照保价声明价值予以赔偿,若托寄物仅有部分损毁或内件短少,则按照保价声明价值和损失的比例赔偿。韵达的相关标准则是:快件丢失、损毁、内件不符免除本次快递费(不含保价费),保价快件按寄件人在运单填写的保价价值即申报内件价值范围内进行赔偿。

  2250元

  丢失风险均等

  而在常见的快递单背后的服务协议或条款,尽管赔付标准不一,有的甚至高于《邮政法》给出的赔偿标准,但其合法性还是存在争议。据报道,国家邮政局市场监管司副司长刘良一曾明确表示,这一合同并不合规。快递专家赵小敏也指出,《合同法》规定合同应当由双方约定,快递单背面的合同属于单方面制定,消费者在选择快递服务时,是极其被动的。

  被动接受快递单合同

  消费者查女士通过韵达快递寄送4000多元的手机到苏州。随后获悉快递丢失,且一般只能按照快递费的3倍进行赔偿。

  消费者杨女士网购两件价值3000元的衣服后通过韵达快递退货,随后被韵达快递方面告知快递丢失,且只能赔付1000元。

  按照业内人士介绍,保价快件与未保价快件中转渠道和方式一致,丢失风险也均等,还有可能遭遇保价后却不能完全获得物品价值对应的赔偿,这着实让快递企业提供的保价服务处于尴尬境地。有消费者坦言,在无保价快件丢失损毁的的纠纷中,如果举证到位,也可以依据《合同法》的相关条款索赔,显然比选择保价服务简单得多。但如果现行法律法规条款没有修改,则又将陷入多种赔付标准的纠纷当中。

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