苏宁京东互撕微博隔空互怼,同质竞争的路将越

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用包裹互相打闹、一边分拣边抽烟、拆开包裹吃零食、安检只是贴张纸……前不久,央视曝光了天天快递和全峰快递的分拣乱象。

(原标题:为了天天快递 苏宁京东互撕微博隔空互怼)

近年来,网购逐步普及,快递行业迅猛发展。2017年我国快递业务量突破400亿件,同比增长28%,继续稳居世界第一。快递业高速发展的背后,存在的问题也必将被放大,快递电商投诉成为消费者关注的热点事件。

在全峰快递分拣中心,央视记者发现,分拣员每个作业环节都随意抛扔包裹,一般抛出4、5米,有的扔出了10多米,远超国家邮政局指导规范中30厘米的要求。而在天天快递分拣中心,分拣员抛掷包裹,用包裹互相打闹,有易碎品标志的包裹也被随意处理。央视记者记录了多位分拣员拆开包裹分吃零食的全过程,分拣员抽烟也无人干预、劝阻,包裹的验视、安检形同虚设,只是贴上安检标签。

京东切断天天快递信息接口一事再次引发双发隔空互怼。继7月20日京东宣布暂停天天快递服务之后,昨日午间,天天快递的股东方,苏宁云商集团副董事长孙为民在实名认证微博发文,称京东诬陷天天快递“是全网服务最差的”黑锅不能背。苏宁随后再度表示,这是京东在对第三方合作伙伴进行有目的有步骤的系统化清场。

当前,主流快递公司纷纷完成上市,快递业常见问题依然屡见报端。常见的快递投诉问题主要表现在:包装破损、送货不及时、物品损坏、先签收再验货等。360公司发布的2017年《中国互联网用户消费维权报告》也指出,用户投诉热点中,快递服务和电商网站相关维权搜索量占比最大,关注度最高。伴随着快递行业的迅速飙升,用户投诉量也呈现出了明显上升趋势。

事件曝光后,深圳市邮政局已到现场督查,责令两家企业整改对涉案企业依法立案查处。但天天和全峰都没有第一时间回应,直到23日,两家企业负责人被国家邮政局约谈、告诫。面对媒体的质疑,两家公司拿临时工挡箭,把暴力分拣归咎于“双11”期间聘用了大量临时工,缺乏系统培训。但事实是,央视记者在应聘后未经培训就上岗分拣,企业根本没有培训临时员工。

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2016年央视315晚会曝光了快捷快递、申通快递、天天快递等近十家物流公司,在明知道没有包裹的情况下,帮助空包公司利用刷空单的方式提高用户信誉的行为。对此,相关快递企业高管表示:空包寄送的完成必然有相关快递网点的参与,该问题的出现是由于总部监管不力,管理不到位造成的。

近日,天天快递已对相关网点和人员进行了处理,对违规行为进行整改,全峰快递也在广东举行现场专题会进行整顿。

对于这一表态,京东则表示,请孙为民“收起玻璃心”。

关于虚假快递,还有另一种现象。据央视某新闻节目报道,在一些假冒海淘代购市场,存在修改发货地的物流造假现象,并且拥有假冒的第三方快递查询网站,成为了迷惑与欺骗消费者的手段。据报道,虚假物流信息的出现,不排除是由假冒商品厂商与快递加盟网点出于利益、里应外合而造成的。这样的现象再次呈现出快递寄送流程的审核漏洞、加盟商管理不利等问题。

层出不穷的乱象

京东称因质量问题停用天天快递

另外,快递员私拆快递包裹更是呈现出快递业管理不严、自律不够的问题。2016年,央视记者卧底全峰快递与天天快递分拣中心,分拣员暴力分拣、私拆快递包装、吃拿包装内物品被曝光,一度引发消费者的热议,成为2016年极受关注的快递热点问题。

快递业乱象由来已久,有问题的也不只是这两家。陕西电视台就曝光了双11期间,西安多家快递企业抛扔、踩踏快递的现象,这些企业也被西安市邮政管理局约谈要求整改。除了暴力分拣,快递丢件事件频出,快递业的投诉率也居高不下。仅在2016年,各地媒体就报道了多起快递丢失手机、贵重衣物的事件,事后快递公司也只是赔偿数倍快递费了事。另外,今年上半年,天天快递的地方加盟网点还因为验视不严格、涉嫌承运雷管和毒品而被邮政部门重罚。

在文章中,孙为民称,京东与苏宁是直接竞争关系,与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系,京东不与天天快递合作,在意料之中。

快递业服务问题屡屡被媒体曝光,却还是屡禁不止。2017年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为197.4万件,同比增长51.0%。随着快递服务逐步成为关乎民生的问题,快递服务质量将会受到越来越多的关注。要根治快递乱象,需要多方形成合力,加大监管、处罚力度,确保各项制度落到实处,更要在快递业的经营模式、技术创新上下功夫,保证利润水平和服务质量。

近年来,快递行业快速发展,各类投诉也呈现激增的趋势,2015年的投诉量增速超过60%。在国家邮政局的2016年10月份消费者申诉榜上,全峰快递被申诉率排名第一,并长期位居前三。

“但是京东诬陷天天快递‘是全网服务最差的’黑锅,我们不能背。”孙为民称,应由商户自己决定是否终止与天天快递的合作,滥用渠道霸权越俎代庖干涉第三方的自主决定权,有可能触及国家法律和行业管理的制度底线。“天天快递已经致函国家邮政管理部门,希望从权威部门得到公正的意见。”

对此,《现代物流报》执行总编辑杨达卿曾表示,“快递行业问题较多,如野蛮分拣、私售消费者信息、验视问题等,根本在行业粗放发展,尤其加盟模式问题。这是中国快递发展的阶段性问题。”他认为,管理部门需要抓重点进行整治,更需要多方助推市场整合发展和产业升级。行业成熟了,上述问题自然减少。

另外,快递行业中配合商家刷单出现的空包裹现象也被多次曝光。今年5月,菜鸟网络公布了国通快递提供空包裹服务帮助商家刷单的行为,并关闭该快递在线下单功能一个月。在此之前,阿里还清退了中铁快运、深圳华强物流公司、一邦速递等10多家涉嫌空包裹刷单的物流企业。据央视、新京报等媒体调查,从2013年起,空包裹开始暴增,甚至圆通、申通、中通、韵达等快递公司的部分网点,也涉嫌提供过空包裹刷单的服务。

7月20日,京东向媒体表示,将从7月31日起暂停天天快递服务。原因是在2017年上半年的综合评比排名中,天天快递在服务质量和用户满意度方面都得分较低,位于所有快递公司中的最后一位,同时京东还发现其存在部分违反平台规则的行为。

智慧化成为快递行业发展趋势,自动分拣以及更加智能的审核、监管技术将有助于解决快递业的部分突出问题。针对信息安全造假的问题,快递公司都已经开始普及使用安全系数更高的电子面单,这就防止了因为倒卖面单而产生的信息泄露;同时面单上的信息要通过专门的扫码枪才能读取,内部人员再也无法批量偷取用户信息。针对冒领快递的问题,使用菜鸟旗下的菜鸟驿站、京东旗下的京东自提柜、顺丰旗下的丰巢自提柜(申通、中通、韵达、圆通等已接入)以及中邮速递易、富友智能快递柜等社会化开放的快递柜,用户通过唯一的短信提货码才能安全领取到自己的快递。以上两个措施分别强化了信息安全和包裹安全。

资本介入或促快递服务升级

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2017年快递业务量增长已经明显放缓,粗放式增长告一段落,快递服务质量的提升已经成为行业关注重点与企业间竞争的关键。快递服务质量的竞逐,将成为快递企业转型升级的动力。无论今天的315晚会到底会不会出现快递行业的身影,以上侵害消费者权益的快递服务问题都值得快递企业的警醒。

快递行业乱象频出,有监管乏力导致法律法规执行不到位的因素,更重要的还是,快递企业加盟模式造成的管理体系松散、行业低门槛。

天天快递评分低

本文转自亿欧,并不代表中国( 如果您有合作意向,欢迎咨询小编QQ:2547636413。

针对快递行业各种问题,修订版《快递市场管理办法》于今年3月1日正式实施,对货物丢失、野蛮分拣、延误投递等关键问题的处罚标准都有具体、明确的规定。然而,法规执行的效果并不明显。另外,快递乱象表面原因是从业人员服务水平差,但追根究底,民营快递多以加盟制为主,由于管理松散、准入门槛低,对基层网点的管理和员工培训很难做到严格规范,导致这些快递企业成为被媒体曝光的常客。

7月20日晚间,天天快递公开表示,对于京东在此事件中给出的荒谬理由,深表遗憾。天天快递强烈谴责京东扰乱市场秩序的行为,并对此事保留进一步追究的权利。

由于加盟网点小、散、乱,竞争同质化,为了争抢市场份额,从快递企业到网点,只能不停地打价格战,2007年到2015年,国内快递行业平均单价已经从28.5元降到13.4元,利润率也跌至谷底,快递服务质量必然下滑。不过,在巨大的竞争压力中,快递企业也试图摆脱同质化竞争的困局,上市融资成为快递企业竞争升级的一致手段。随着顺丰、圆通、中通、韵达等民营快递企业在今年下半年陆续上市,快递企业或将从劳动密集型的同质化竞争,转向资本主导的多元化竞争。以顺丰、圆通、中通、韵达为代表的快递上市企业,正在加大投入升级自动化设备、布局货运航空、打通物流全链路。而资本的介入,也能倒逼快递公司完善管理体系,加强基层网点和员工的管理。资本的因素,或将成为快递业服务升级的契机。

针对孙为民的隔空“喊话”,昨日下午,京东发言人在官方微博发布文章,要求孙为民“请收起您的玻璃心!”在反击文章中,京东表示因服务质量问题暂停与天天合作。“每天我们的客服和商家都能收到大量消费者的投诉,反馈天天快递时效和服务质量问题。”

圆通总裁喻渭蛟就在圆通上市后表示,快递行业将从过去的价格竞争为主转变为以时效与服务竞争为主,单一、粗放的同质化竞争局面也将得到打破。

对于这一言论,苏宁方面昨日晚间再度回应称,这绝非是偶然事件,而是京东在对第三方合作伙伴进行有目的有步骤的系统化清场。苏宁还表示,“我们不忌讳被称为玻璃心,市场的每一个反应、每一个用户的反馈和每一个商家应被尊重的权利,我们都必须珍视和尊重”。

根据国家邮政局公布的数据,今年9月份快递单价同比上涨1%,这是自2015年2月之后首次快递单价同比上升,快递单价增速近两年首次同比转正。但落在后面的中小快递企业就没那么幸运了,仅靠目前的经营模式和自身的资本能力,这些快递企业很难在技术、生态布局上有所作为,如果得不到额外支持,或许只能在同质化竞争的路上越走越窄。(来源:天下网商;文/陶旺波)

天天副总裁:业务量未减少

京东切断天天快递信息接入口,对天天快递影响多大?

“在京东关停天天接口前,天天在京东每天的客户业务量是11万左右,占据天天快递整个业务量的2%左右,所以对天天快递业务量影响不大。”昨日,天天快递副总裁徐建国告诉新京报称,京东关闭天天快递后,公司业务量并未减少。

但京东此举仍然影响到了天天快递和其他电商的合作。“这几天很多其他的电商客户打电话来询问此事,这一点对我们影响很大,这也是我们和京东坚持讨说法的原因。”徐建国说。

昨日,京东物流发言人称,希望天天快递改进服务质量,并获取消费者的优质口碑之后,重新回来。京东将定期根据快递公司服务质量,去芜存菁,不断提升平台服务质量。

那么,天天快递还有“重新回京东”的打算吗?

对此,徐建国表示,天天快递希望能够回去,“我回去不是服务京东,而是客户选择天天快递,哪怕是京东的平台。”

数据之争已有“先例”

谁掌握了用户数据,谁就在竞争中获得先机。这已是电商、物流领域的共识,也是电商和物流巨头们竞争的焦点。在电商物流领域,因此产生的互怼也并非第一次发生。

皇家赌场游戏网站,今年6月,菜鸟网络和顺丰速运互相指责对方首先关闭互通数据接口,引发京东、美团外卖、网易等公司纷纷站队。 菜鸟网络称,此事发生前,为保护消费者隐私、电话信息安全,菜鸟根据安全团队的建议,对全网物流数据进行信息安全升级,加强对海淘、快递柜等物流数据的多重交叉验证,但顺丰及丰巢等出于各种原因并不配合。 顺丰则称,菜鸟网络要求丰巢提供与其无关的客户隐私数据,此类信息隶属于客户,丰巢本着“客户第一”的原则,拒绝这一不合理要求。 虽然双方各执一词,但双方矛盾的焦点是物流数据。角逐背后,更是一场利益之争、垄断和反垄断之争。

追问

京东为何拿天天快递“开刀”?

针对京东切断与天天快递信息接口,苏宁控股集团副总裁孙为民将原因归结为“竞争”。而京东方面给出的解释则很简单——服务质量差。

昨日,京东方面对新京报记者表示,京东对于合作的第三方快递公司有严格的评估和打分机制,评分维度包括配送时效、用户评价、派送员服务态度、使用率以及平台协作度。

在资深电商分析师李成东看来,质量只是京东弃用天天快递原因的一方面。他表示,快递的表面是物流服务,背后则是数据。“京东不会希望让苏宁知道自己的用户买了什么,同样的道理,阿里的菜鸟联盟也是不会允许京东物流接入的。”

独立IT分析师唐欣也认为质量差并非主要原因,“如果真的质量差到大家都投诉,那么商家自然可以都不用这家快递,而不需要京东来封杀。真正的原因还是竞争关系导致。”

这一事件是否会演变成快递业几大阵营“站队”?快递物流咨询网首席顾问徐勇认为,这取决于双方如何处理,邮政部门也有可能会介入协调。

京东商家还有哪些快递“选项”

继停用天天快递引发苏宁“怒怼”之后,7月24日下午,一则新的消息显示,京东商家收到了来自京东的“关于使用平台推荐快递的通知”,其中京东自己的物流被排在推荐名单的第一位,通知同时建议商家,于7月底之前与服务质量好的京东物流、顺丰、中通、韵达、申通达成合作,以免影响消费者的购物体验。在这则通知中,包括邮政EMS、圆通等诸多知名快递都被排除在外。

昨日,京东方面对新京报记者确认了这一消息,称只是推荐使用,不在名单内的并非不能使用,京东不会主动降低店铺评价。

从这份网传的名单来看,京东似乎并没有以“门派”作为遴选目标,此前与阿里有合作的韵达、申通等均在京东的推荐名单中。

京东方面表示,这只是推荐商家使用的评分较高、投诉率较低的企业,平台暂停合作的目前只有天天快递一家,但京东会坚持末位淘汰,去芜存菁的原则。

目前,在京东平台上,京东自营商品使用京东快递,第三方卖家既可以用京东快递,也可以用第三方快递服务商。

物流可谓京东的“撒手锏”,去年12月,京东物流宣布向社会开放三大服务体系,即仓配一体化的供应链服务、京东快递服务和京东物流云服务,希望借此成为中国整个商业社会的基础设施提供商。

链接

去年十大快递企业满意度天天倒数第二

天天快递成立于1994年,创始人詹际盛出自申通快递。2016年6月,天天快递完成6亿元A轮融资。彼时天天快递相关人员表示,计划于6月底进行B轮融资,规模在7亿到8亿,但截至去年年底,这一计划并未实现。

2016年12月30日,苏宁以现金出资29.75亿元收购天天快递70%股份;剩余的30%的股份作价12.75亿元,将在交割完成后12个月内完成。

据国家邮政局公布的2016年十家规模较大快递企业总体满意度排名和得分,天天快递以70.8分排名十家企业中的倒数第二,落后于顺丰、邮政EMS和“三通一达”。

另据国家邮政局公布的数据,2017年6月天天快递的申诉率为5.51,在25家快递公司中排名第14,申诉率低于申通、EMS等大牌快递企业,较去年同期的7.72申诉率有所降低。2017年上半年,天天快递的申诉率呈下降趋势,1月至5月的申诉率依次为:30.9、16.38、17.31、10.79和7.9。孙为民在昨日的公开信中也表示,国家邮政局发布的今年上半年快递服务申诉率统计中,天天快递申诉率下降到5.51,成为全行业服务质量提升最快的企业。

据苏宁云商2017年一季度报告显示,天天快递一季度完成票件量同比增长32%。

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